קרה לכם פעם שרציתם פשוט לשאול שאלה ומצאתם את עצמכם בסרט אימה של בוטים?
אז ככה…
“אני בווטסאפ לא פונה יותר…”
כך אמרה לי חברה בשיחה לפני כשבוע, כשסיפרה על חוויה מתסכלת עם בוט שירות לקוחות. השיחה הזו הציפה שוב בפני עולם שלם של תסכול וחוסר אונים, שרבים מאיתנו חווים מול הטכנולוגיה שאמורה לשרת אותנו.
בואו נתחיל מהסיפור שלה:
“נכנסתי לצ’אט של העסק” היא סיפרה.
“וכמו תמיד, התחלתי עם ‘שלום’.
מיד קיבלתי תפריט ארוך של אפשרויות.
בחרתי את מה שנראה הכי קרוב לבעיה שלי, רק כדי לקבל עוד תפריט.
ושוב בחרתי, ושוב קיבלתי תפריט.
הרגשתי כמו בלופ אינסופי של תפריטים, בלי שום אפשרות להסביר את הבעיה הספציפית שלי.”
“חיפשתי נואשות אפשרות למענה אנושי,” היא המשיכה,
“אבל לא מצאתי. ניסיתי לכתוב ‘נציג אנושי’ ו’לדבר עם נציג’, אבל הבוט פשוט לא הבין.
בסוף, אחרי כמעט חצי שעה של תסכול, פשוט ויתרתי.
הרגשתי כאילו דיברתי עם קיר.
כמה מכם מזדהים עם סיפור כזה?
אני מניחה שרבים מאיתנו חוו משהו דומה.
זה מעלה שאלה חשובה – האם הטכנולוגיה שאמורה לעזור לנו, למעשה מרחיקה אותנו ?
תחשבו רגע על הפעם האחרונה שניסיתם לקבל שירות דרך צ’אט או ווטסאפ.
כשיש לכם שאלה לגבי מוצר או כשאתם רוצים לקנות משהו, מה אתם עושים?
מתקשרים למספר טלפון ומחכים לנציג?
מדברים עם בוט בווטסאפ?
שולחים אימייל ומקווים לתשובה?
▪️ האם הצלחתם לקבל מענה לשאלה שלכם?
▪️ כמה זמן לקח עד שהצלחתם להגיע לנציג אנושי, אם בכלל?
▪️ האם הרגשתם שאתם צריכים להלחם במערכת כדי לקבל עזרה אמיתית?
▪️ אולי קרה לכם שסוף סוף לאחר המתנה חזר אליכם נציג אנושי בווטסאפ, אבל בדיוק אז נכנסתם לפגישה ולא יכולתם לענות? ואז, כשחזרתם, גיליתם שהפנייה נסגרה ואתם צריכים להתחיל הכל מהתחלה? (זה קרה לי והיה ממש מתסכל)
▪️ האם עזבתם את השיחה מתוסכלים, בלי פתרון, עם טעם רע בפה ותחושה שהעסק לא באמת אכפת לו מכם?
אז חברה שלי חושבת שאפשר לעשות משהו עם זה ולכן פנתה אלי.
היא מאמינה שיש דרך לשפר את המצב ע”י יצירת אמנה.
וחשבה שאני בתור מישהי שבונה כבר כמה שנים טובות בוטים ואוטומציות לעסקים אוכל לרתום קולגות נוספות לטובת העניין.
אז אני תוהה…
אולי הגיע הזמן ל”אמנת בוטים” וולונטרית?
קוד אתי שיבטיח שירות אוטומטי יעיל, אך גם אנושי ומכבד?
הנה כמה רעיונות ראשוניים:
📍 שקיפות: יידוע ברור בתחילת השיחה אם יש אפשרות לקבל מענה אנושי.
📍 תיאום ציפיות: הסבר קצר על יכולות הבוט ומגבלותיו בתחילת השיחה.
📍 נגישות: אפשרות קלה וברורה לצאת מלופים ולהגיע לנציג אנושי במידת הצורך.
📍 פשטות: ממשק ידידותי למשתמש, במיוחד עבור אוכלוסיות מבוגרות או פחות טכנולוגיות.
📍 המשכיות: שמירת היסטוריית השיחה בין מעברים מבוט לנציג אנושי, כדי שלקוחות לא יצטרכו לחזור על עצמם.
📍 למידה מתמדת: מערכת שלומדת מטעויות ומשתפרת עם הזמן.
📍 גמישות: אפשרות להקליד טקסט חופשי ולא רק לבחור מתפריט קבוע.
(היום יש בוטים שמשלבים AI שמאמנים אותם על המידע של העסק, וכל מי שפונה אליהם מנהל שיחה בשפה חופשית, אבל על זה ארחיב כבר בפוסט אחר)
אימוץ עקרונות כאלו יכול:




אשמח לשמוע מה אתם חושבים:
האם גם אתם חוויתם תסכול דומה עם בוטים ושירות אוטומטי?
מה הניסיון שלכם בהפעלת מערכות כאלה? מה עבד לכם טוב ומה פחות?
האם יש לכם רעיונות נוספים איך לשפר את המצב?
האם “אמנת בוטים” נשמעת לכם כמו רעיון טוב? מה הייתם מוסיפים לה?
איך לדעתכם נוכל להפוך את חווית השירות האוטומטי לטובה יותר עבור כולם?
איך נוכל לגשר על הפער בין היעילות של הטכנולוגיה לבין הצורך האנושי במגע אישי ואמפתיה?