תתארו לכם שאתם עושים פעולה מול הבנק שלכם ופתאום מגלים שהורידו לכם סכום ענק מהחשבון.
אתם פונים לשירות לקוחות, מתקשרים ב-8:00 בבוקר (אחרת תצטרכו לקחת יום חופש רק בשביל זה).
הנציג אומר ״אני לא רואה את הסכום הזה״
תשלחו אסמכתא למייל ואנחנו נחזור אליכם.
שולחים, מקבלים מספר פניה, ואז…
שקט.
מתקשרים שוב, מחכים על הקו המון זמן רק כדי לשמוע שחסר עוד משהו ושיחזרו אליכם.
כמה ימים עוברים, ושוב אתם מתקשרים כי אף אחד לא מעדכן אתכם.
והקטע? זו בכלל טעות שהבנק עשה!
לא רק מתסכל – כבר איבדו אותנו.וזה בדיוק מה שקורה לעסקים מדי יום.
הנתונים מדברים בעד עצמם:
67% מהלקוחות עוזבים בגלל חוויית שירות גרועה, ולקוח לא מרוצה מספר על חוויה שלילית ל 9-15 אנשים בממוצע.
עלות גיוס לקוח חדש גבוהה פי 5-7 משימור לקוח קיים!
לעומת זאת, ראיתי חברות שעושות את זה אחרת לגמרי:
הלקוח מקבל הודעה עם שם הנציג המטפל, כל שינוי בסטטוס הפנייה מתעדכן במערכת, ומתקשרים אליו באופן יזום לעדכן אותו במצב.
התוצאה? שיעור שימור לקוחות של 95% ומעלה.
כשאני עוזרת ללקוחות שלי לאפיין את מערכת השירות שלהם,דבר ראשון שאני עושה זה להכניס אלמנטים שרואים את הלקוח ונותנים לו מענה, כמו:
מערכת מעקב שקופה אחר סטטוס הפנייה התחייבות לזמני תגובה והקפדה עליהם נציג אישי שמלווה את הפנייה מתחילתה ועד סופה עדכונים יזומים במקום להמתין לפניות חוזרות מהלקוחאם אתם בעלי עסקים – בדקו עכשיו איך נראה תהליך הטיפול בלקוח מהצד שלו.
התקשרו או שלחו פניה למוקד שלכם כלקוחות אנונימיים ובחנו את החוויה.
התוצאות עשויות להפתיע אתכם.
ואתם? מה הייתה חוויית השירות הטובה ביותר שחוויתם?
