“אין בעיה, אני אכנס פשוט לאתר ואשנה את המועד…”
זו הייתה המחשבה התמימה שליכשרציתי לשנות את מועד התקנת המדיח החדש שהזמנתי.
הרי חיים בעידן הדיגיטלי, נכון?
הכל אמור להיות פשוט, מהיר ונוח.
ובכן… לא בדיוק 
נכנסתי לאתר החברה –
עיצוב מודרני
ממשק נוח
הכל נראה מבטיח.
מצאתי את האפשרות ל “שינוי מועד התקנה”
(אחרי קצת חיפושים, אבל בסדר).
לחצתי…
והתחיל מסע 
שהרגיש כמו משחק מחשב 
שבו אתה תקוע בשלב שאין ממנו מוצא –
כל דלת מובילה
לחדר שכבר היית בו.
האתר שלח אותי לקישור.
הקישור החזיר אותי לאתר.
האתר הציע לי צ’אט.
הצ’אט שלח אותי לוואטסאפ.
הוואטסאפ, ניחשתם נכון –
החזיר אותי לאותו קישור.
ניסיתי להתקשר – אין מענה.חיכיתי, חיכיתי, ועוד חיכיתי בתור.
שום דבר.
השארתי הודעה לנציג – אף אחד לא חזר.
פתחתי פנייה בצ’אט –והיא נסגרה אוטומטית כי לא הייתי זמינה כשהנציג סוף סוף ענה.
התחושה?
חוסר אונים מוחלט 
אתה יודע שיש שם אנשים אמיתיים מאחורי כל המערכות האלה,
אבל איכשהו אין שום דרך להגיע אליהם.
כמו לצעוק בחדר אטום 
בסוף התייאשתי.
אמרתי לעצמי:
“טוב, שיגיע הטכנאי, פשוט לא אהיה בבית. מה כבר יכול לקרות?” 
ואז, בתשע בערב, כשכבר הפסקתי לחכות – הטלפון צלצל
על הקו הייתה נציגה אנושית שראתה את אחת מהפניות שלי.
היא פתרה את הבעיה בשתי דקות.
זה הפיל לי עוד כמה אסימונים על אוטומציה בעסקים…מה למדתי מהחוויה הזו?
1. כשאוטומציה הופכת למבוך 
בעידן שבו כולם רצים להטמיע מערכות אוטומטיות,
שכחנו משהו בסיסי: הלקוח לא אמור להרגיש לכוד.
במקרה שלי,
כל פתרון אוטומטי הוביל למערכת אחרת,
שהובילה לעוד מערכת,
במעגל אינסופי של תסכול.
זה כמו להיכנס למבוך שאין ממנו יציאה –
עד שמישהו מבחוץ מושיט יד ומוציא אותך.
2. הפער בין התכנון למציאות 
החברה השקיעה המון בפיתוח מערכת דיגיטלית –
האתר נראה מעולה,
יש צ’אט,
יש וואטסאפ,
יש הכל.
אבל האם מישהו ניסה באמת לעבור את התהליך כמו לקוח?
כי לפעמים המסלול הפשוט ביותר (“אני רוצה לשנות תור”) הופך למסע בלתי אפשרי.
3. כשאוטומציה מסתירה את האנושיות 
הנציגה שהתקשרה אליי בסוף? היא הייתה מעולה.
פתרה הכל בשתי דקות.
אבל כדי להגיע אליה הייתי צריכה לעבור שבעה מדורי גיהנום דיגיטליים.
זה מזכיר לי את המשפט “המערכת עובדת בדיוק כמו שתוכנתה – וזו הבעיה”.
4. חוסר ודאות הוא האויב הגדול
יודעים מה הכי מתסכל?
לא הבעיה הטכנית.
אלא חוסר הידיעה.
האם מישהו בכלל קיבל את הפנייה שלי?
האם יחזרו אליי?
מתי?
מה עליי לעשות בינתיים?
בעולם של אינסטנט, הלקוחות שלנו לא אוהבים להישאר באפלה.
הלקח המרכזי לבעלי עסקים:אוטומציה היא כלי נהדר,
אבל היא צריכה להיות כמו מעלית טובה –
או שהיא עובדת חלק,
או שיש מדרגות ברורות כאלטרנטיבה.
אי אפשר להשאיר את הלקוח תקוע בין הקומות.
אז מה עושים? 
1. תבדקו את המערכות שלכם מנקודת המבט של הלקוח – תעברו את כל התהליך בעצמכם 
2. תוודאו שיש דרך פשוטה וברורה להגיע לבן אדם אמיתי כשצריך
3. תתקשרו ללקוח מה קורה בכל שלב – אפילו אם אין עדיין פתרון 
4. תזהו את נקודות התורפה – איפה אנשים “נתקעים” במערכת שלכם? 
ומילה אחרונה על הפתעות טובות 
העובדה שבסוף התקשרה אליי נציגה הייתה הפתעה נעימה.
אבל בתור עסק – אל תסמכו על הפתעות.
תכננו את המערכת כך שהיא תעבוד טוב מההתחלה,
ושהפתעות יהיו רק בונוס, לא הפתרון.
ובונוס מפתיע – מה למדתי כששטפתי כלים בידיים?
בגלל כל הסאגה,
מצאתי את עצמי שבועיים ללא מדיח 
וכאן מגיע החלק המעניין – התובנה על אוטומציה הגיעה דווקא מהכיור…
אני דווקא אוהבת לשטוף כלים ביד.
יש בזה משהו תרפויטי –
הזמן הזה עם המים והמחשבות, מעין מדיטציה יומית 
אבל אחרי שבועיים של שטיפה ידנית, שמתי לב לכמה דברים מעניינים:
1. איכות התוצאה 
למרות כל האהבה והמסירות שלי לשטיפה ידנית,
הכלים פשוט לא יצאו עם אותו ברק כמו במדיח.
אפילו כשהשקעתי את כל המאמץ,
המכונה עשתה עבודה טובה יותר.
2. יעילות המשאבים
הופתעתי לגלות כמה יותר מים וסבון אני צורכת בשטיפה ידנית.
מה שנראה לנו לפעמים כמו “דרך טבעית” או “מסורתית”,
יכול להיות פחות יעיל משמעותית.
3. משאב הזמן 
כן, זה נחמד לפעמים לעמוד ולשטוף כלים.
אבל כשאתה באמת סופר את הדקות –
זה המון זמן שאפשר היה להשקיע במשהו אחר.
והנה התובנה המפתיעה
לפעמים אנחנו כל כך רגילים לעשות דברים “כמו פעם”, שאנחנו שוכחים למה בכלל המצאנו אוטומציה. הסיפור של המדיח מזכיר לנו שיש דברים שפשוט נעשים טוב יותר על ידי מכונות – כל עוד האוטומציה מתוכננת נכון.
אז מה הנקודה? 
כשאתם שוקלים להטמיע אוטומציה בעסק, שאלו את עצמכם:
1. האם זה באמת משפר את התוצאה הסופית? 
2. האם זה חוסך משאבים (זמן, כסף, אנרגיה)? 
3. והכי חשוב – האם זה משרת את המטרה או רק “אוטומציה בשביל אוטומציה”?
לפעמים דווקא הדוגמאות הפשוטות מהבית מלמדות אותנו את השיעורים החשובים ביותר על ניהול עסק.
כי בסופו של יום, בין אם זה מדיח כלים או מערכת שירות לקוחות – העיקרון זהה: הטכנולוגיה צריכה לשרת אותנו, לא אנחנו אותה 
ודבר אחרון
אשמח לשמוע האם המאמר הזה עזר לך ותרם כאן בתגובות או בהודעה לווטסאפ שלי 
עינת 
