השבוע הקשבתי לאחד הפודקאסטים האהובים עלי – לקר של פודקאסט – פודקאסט על מכירות של לוטן סגל ואיתן שגב 

הם הזכירו שם שני דברים שאני אוהבת להקביל אליהם את עולם הבוטים והצ’אטים. איקאה ולונה פארק.

🤷 אז איך זה קשור אתם בטח שואלים?

בואו נתחיל עם איקאה
כל מי שהיה אי פעם באיקאה מכיר את המסלול שאיקאה מובילים את הלקוח מסלול שעובר בכל המחלקות השונות
בצורה מסודרת וברורה
מסלול שמוביל אותנו מתחילת החנות ועד לקופות
לפעמים יש קיצורים (למי שמכיר 😝)
אבל בסוף הדרך מובילה לקופה

בלונה פארק לעומת זאת
אנחנו נכנסים
ומשם כל אחד הולך למסלול אחר
למתקן אחר,
אין סדר
כל אחד לפי העדפות שלו
הבחירות שלו
לפעמים נפגשים בקפיטריה
אבל אין סדר מוגדר וברור

🤖 אז עינת, איך כל זה קשור לבוטים????

בעולם הבוטים יש לנו שני סוגים עיקריים
סוג 1 – בוט איקאה
בוטים עם תסריטי שיחה ברורים ומובנים
שמעבירים אותנו תהליך ברור
תהליך שהעסק שאליו פנינו
תכנן ועיצב
הכל מובנה
ומתוכנן עם חשיבה חכמה
מה השלבים שאנחנו רוצים שהלקוחות יעברו

סוג 2 – צ’אט לונה פארק
זה צ’אט של AI
צ’אטים או בוטים שמאומנים על המידע של העסק
ואנחנו יכולים לשאול מה שאנחנו רוצים
באיזה סגנון שאנחנו רוצים
בצ’אט כזה כל אחד שואל דברים אחרים
בדרך שלו

ויש גם סוג 3 – הסוג המשולב
הולכים ללונה פארק
ובאמצע נכנסים למתקן של איקאה עם מסלול ברור
או הפוך הולכים לאיקאה
ואז נכנסים לחדר לונה פארק

אז מתי נשתמש בכל סוג?

בוט איקאה – מתי?

▪️כשיש תהליך מובנה וברור שכל הלקוחות צריכים לעבור
▪️כשרוצים לוודא שכל המידע החשוב מועבר ללקוח
▪️כשחשוב לנו לשלוט בחווית המשתמש
▪️בתהליכים עסקיים כמו הזמנות, תמיכה טכנית בסיסית, או מילוי טפסים

היתרונות שלו:

▪️חוויה אחידה ועקבית לכל הלקוחות
▪️קל למדוד ולשפר את התהליך
▪️פחות טעויות ותקלות
▪️חסכוני יותר בתפעול

צ’אט לונה פארק – מתי?

▪️כשהצרכים של הלקוחות מגוונים ולא צפויים
▪️כשרוצים לתת מענה אישי ומותאם
▪️כשהמידע מורכב ודורש הבנה מעמיקה
▪️בשירותים מקצועיים או ייעוץ מורכב
▪️כשרוצים לתת לצ’אט חופש יצירתי בדרך ובניסוח – גם אם נותנים הנחיות והכוונה, הצ’אט יבחר את הדרך הטובה ביותר לענות ולנסח את התשובה

היתרונות שלו:

▪️גמישות מקסימלית בהתאמה לצרכי הלקוח
▪️יכולת לטפל בשאלות מורכבות
▪️זיהוי ואיתור צרכים של לקוחות מתוך השיחות
▪️חוויית שירות אישית ואנושית יותר
▪️מתאים למקרים שדורשים יצירתיות ופתרון בעיות
▪️אפשרות להנחות את הצ’אט בכיוון מסוים תוך שמירה על הגמישות והיצירתיות שלו בבחירת הדרך והניסוח המתאימים

הסוג המשולב – מתי?

▪️כשרוצים ליהנות מהיתרונות של שני העולמות
▪️בתהליכים שיש בהם גם חלקים מובנים וגם צורך בגמישות
▪️כשרוצים לתת ללקוח אפשרות בחירה בין מסלול מובנה לחופשי

היתרונות שלו:

▪️גמישות בצד המובנות
▪️מאפשר התאמה טובה יותר לצרכים שונים
▪️משפר את שביעות רצון הלקוחות
▪️מאפשר לעבור בין מסלולים בהתאם לצורך
▪️נותן מענה מיטבי למגוון רחב של משתמשים ומקרי שימוש

אז מה אהבתם? לאיזה סוג התחברתם?

רוצים להקים משהו כזה לעסק שלכם? דברו איתי 🤩