איך חסכנו בעלויות של גיוס כוח אדם נוסף וקיצרנו את זמני ההמתנה של לקוחות בקבוצת תמיר

הכל התחיל בפרויקט פשוט, פיתוח וואצאפ בוט אשר מדבר עם לקוחות החברה על מנת להוריד עומס בשיחות ולתת פתרון מידי ללקוח מבלי לחכות למענה טלפוני.
השרות שקיבלנו מעינת והצוות שלה מעל כל ביקורת, הסבלנות, המענה המהיר, ההבנה והידע שיש להם ללא ספק בין החוויות הטובות ביותר שיכולות להיות.
התקדמנו עם עינת לעוד הרבה פרויקטים באוטומציה, מה שמקל על עובדי החברה וגם כן על הלקוח לקבל שרות הכי טוב לשביעת רצונו.
קבוצת תמיר ממשיכה להודות על עבודה מסורה ויעילה ומצפה לעוד הרבה פרויקטים ביחד.

האתגר:

קבוצת תמיר היא חברה המספקת שירותי השכרת רכב ומכירת רכבים מליסינג ויד שניה. הם חיפשו פתרון לקיצור זמן ההמתנה של לקוחות לקבלת שירות וקיצור זמני השיחות.

הפתרון:

כדי לפתור את הבעיה החלטנו לגייס שני עובדי בוט לעסק, גייסנו את בוט-תתמוך ואת חברו בוט-תמכור לערוץ הווטסאפ, שני עובדים שהמהות המרכזית שלהם היא לעזור לעשות סדר בשירות הלקוחות, לנהל את תהליך המכירה של השכרות הרכבים ולאסוף את המידע מהלקוח שמאפשר להוציא הצעת מחיר בצורה אוטומטית, וכמובן לשמור על חוויית לקוח איכותית עם מענה מיידי של 24/7.

מה כלל הפרוייקט?

  • פיתחנו בוט בווטסאפ שנותן מענה מיידי 24/7 ללקוחות.
  • הקמנו את מסלול השכרת רכב בעזרת שאלות מנחות כמו גיל הנהג, מהו תאריך ההשכרה הרצוי,וכו’ ואספנו את כל המידע הרלוונטי כדי שניתן יהיה להפיק הצעת מחיר אוטומטית מיד לאחר איסוף הפרטים.
  • בעזרת שאלות אלו הצלחנו להבין מה הלידים החמים החזקים והרלוונטים עבור הלקוח.
  • במקרים בהם לא ניתן להפיק הצעה אוטומטית העברנו את הפניות לנציגים האנושיים.
  • בנינו מסלול לשירות לקוחות. בעזרת איסוף מידע ספציפי עבור כל פניה בתפריט השירות ושוב יכולנו לתת מענה משמעותי ומהיר עבור הלקוח בפעימה אחת.
  • קידמנו את השימוש בבוט בערוצים שונים: מרכזיה, אתר, פרסום ממומן.
  • חיברנו את המרכזיה הטלפונית לבוט ואפשרנו מעבר מהיר לקבלת שירות דרך הבוט.
  • ריכזנו את כל הפניות במאגר מרכזי אחד שמאפשר מעקב פשוט וקל על הפניות השונות.
  • הוספנו מנגנון נודניק לטיפול בנטישת השיחה, מנגנון שרואה את הלקוח – בעידן של היום עם הפרעות קשב מרובות אנחנו מודעים שלא תמיד הלקוחות מצליחים להשלים את השיחה כי נכנסת להם פתאום שיחה, או תזכורת, מנגנון הנודניק בא לעזור ללקוח להשלים את הפעולה שבגללה נכנס לבוט.

מערכות שעבדנו איתם

התוצאה:

01

קצרנו את זמני ההמתנה של הלקוחות

02

צמצמנו משמעותית את כמות שיחות הטלפון הנכנסות

03

חסכנו בגיוס כוח אדם נוסף למוקד הטלפוני

04

אספנו בפעימה אחת את כל המידע הנדרש לטיפול בפניה של לקוח

05

שיפור חוויה ושביעות רצון הלקוחות

06

מענה אוטומטי למאות פניות כל חודש דרך הבוט

ומה עוד?

בהמשך גם שלחנו את עובדי הבוט שלנו ללמוד אנגלית, ויצרנו מסלול נוסף לכל מי שמעדיף לדבר עם החברה בשפה האנגלית.

בנוסף יצרנו מסלול נוסף לקניית רכבי ליסיניג ויד שניה.

הבנה: להבין את הלקוח ולשקף את זה בשיח

איך אתה מזהה את צרכי הלקוחות שלך באמצעות התקשורת שלך?
איך מתוכנן העובד בוט שלך בצורה שיוצרת חווית משתמש טובה ונעימה?
כיצד אתה משתמש במשוב מלקוחות כדי לשפר את המוצרים או השירותים שלך?
האם יש לך יכולת להתאמה אישית של המוצרים או השירותים שלך לצרכים הייחודיים של הלקוחות?

מערכת ערכים ומסר:
הערכים והמסרים המרכזיים שהעסק מעביר

איזו מערכת ערכים מניעה את העסק שלך ומה היא משקפת?
מהם המסרים המרכזיים שברצונך להעביר ללקוחות שלך?
איך את מתקשרת את הערכים והמסרים הללו בשיווק, מכירות ובתקשורת העסקית שלך?
מה המהות שחשוב לך להעביר?

שפה: הטון, הסלנג והביטויים הייחודיים לעסק

מה סגנון התקשורת שלך עם הלקוחות?
איזו אנרגיה אתה רוצה לשדר: קלילות, כבדות וכו’?
האם יש לך ביטויים, סלנג, קיצורים ייחודיים, מושגים בשפה העסקית שלך?
מה הדברים הקבועים שאת מסבירה/אומרת בשיחות עם לקוחות?

נוכחות ונקודת מבט:
האופי הייחודי של העסק והגישה הייחודית שלו

מה הופך את העסק שלך לייחודי ומיוחד?
איזו גישה או פילוסופיה מאפיינת את העסק שלך?
מה המיקוד העיקרי של השירותים או המוצרים שלך?